Schulungscurriculum für die Telefonberatung in der Selbsthilfe

Die Telefonberatung spielt in der Selbsthilfe eine zentrale Rolle. Sie ermöglicht einen niederschwelligen, anonymen und flexiblen Zugang zu Unterstützung und ist für viele Ratsuchende der erste Schritt, um aus Isolation und Unsicherheit herauszufinden.

Ehrenamtlich Engagierte, die in der Telefonberatung tätig sind, übernehmen dabei eine anspruchsvolle Aufgabe: Sie hören zu, begleiten und stärken Ratsuchende – meist ohne formale Ausbildung im Beratungsbereich.

Digitale Entwicklungen verändern zwar Kommunikationswege, doch der persönliche Austausch am Telefon bleibt ein zentrales Instrument für Nähe, Empathie und Vertrauen. Um die Qualität dieser Beratung langfristig zu sichern und die Ehrenamtlichen fachlich zu stärken, entwickelt die BAG SELBSTHILFE im Rahmen dieses Projekts ein umfassendes Schulungscurriculum für die Telefonberatung in der Selbsthilfe.

Ziel des Projekts ist die systematische Qualifizierung und Professionalisierung ehrenamtlicher Telefonberater*innen in der Selbsthilfe.

Aufbauend auf einer Bedarfsanalyse und der bestehenden Handlungshilfe der BAG SELBSTHILFE wird ein modulares Schulungscurriculum entwickelt, das theoretische Grundlagen und praktische Übungen miteinander verbindet.

Die Schulungsreihe umfasst sieben Online-Module zu Themen wie:

• Haltung, Rolle und Verantwortung in der Beratung
• Kommunikationskompetenz und Gesprächsführung
• Umgang mit schwierigen Gesprächen und Krisen
• Empathie, Selbstfürsorge und Abgrenzung
• Qualitätssicherung und Nachhaltigkeit in der Selbsthilfeberatung

Ergänzend zur Online-Schulungsreihe findet im Projektverlauf eine Präsenzveranstaltung statt, in der Fachvorträge und Austauschformate die Ergebnisse vertiefen und reflektieren.

Am Projektende wird den Mitgliedsverbänden der BAG SELBSTHILFE ein umfassendes „Qualifizierungspaket Telefonberatung“ mit Arbeitshilfen, Curricula, Handouts und Linkhinweisen, Übungen und Praxistipps, Präsentationen sowie Blanco-Bescheinigungen bzw. Zertifikaten zur Verfügung gestellt. 

• 2. April 2026: Modul 1: Grundlagen der Telefonberatung
  Einführung in Haltung, Rolle und Verantwortung in der Selbsthilfeberatung, Gesprächsstruktur, Datenschutz und Selbstfürsorge.
   
• 30. April 2026: Modul 2: Kommunikationskompetenz
  Aktives Zuhören, Fragetechniken, Umgang mit Pausen und Emotionen, sprachliche Klarheit.
   
• 3. Juni 2026: Modul 3: Moderations- und Gesprächsführungskompetenz
  Gesprächssteuerung bei unklaren oder ausschweifenden Anliegen, Strukturierung und professioneller Abschluss.
   
• 2. Juli 2026: Modul 4: Empathie und emotionale Intelligenz
  Wahrnehmung emotionaler Signale, empathisches Zuhören, Grenzen der Empathie und Achtsamkeit in der Beratung.
   
• 3. September 2026: Modul 5: Positives Mindset und Ressourcenorientierung
  Stärkung der Selbstwirksamkeit, Reframing, wertschätzende Sprache, Umgang mit Frustration und Belastung.
   
• 1. Oktober 2026: Modul 6: Krisenmanagement
  Früherkennung von Krisen, Handlungsstrategien bei akuten Belastungen, Weiterleitung an professionelle Hilfen.
   
• 5. November 2026: Modul 7: Kommunikationsstrategien in schwierigen Gesprächen
  Deeskalation, Umgang mit Wut, Ärger oder Ablehnung, Erhalt von Ruhe und Gesprächshoheit.